مشرف مركز اتصال

تعلن شركة FUTURE CONNECT عن توفر شاغر وظيفي للإشراف على عمليات مركز اتصال متخصص في خدمات الرعاية الصحية بمسمى:

🔹 المسمى الوظيفي: مشرف مركز اتصال
📍 موقع العمل: الرياض، المملكة العربية السعودية
🔹 نوع الدوام: دوام كامل
🔹 نظام العمل: من مقر الشركة
🔹 الخبرة المطلوبة: 4 سنوات فأكثر
🔹 الخبرة الإشرافية: سنتان على الأقل
🔹 القطاع المفضل: الرعاية الصحية وخدمات المرضى
🔹 التصنيف الوظيفي: خدمة العملاء ومراكز الاتصال

🌟 الوصف الوظيفي
تبحث الشركة عن مشرف مركز اتصال يمتلك خبرة تشغيلية قوية وقدرة على إدارة فرق خدمة العملاء واتخاذ القرارات بناءً على البيانات.

يتولى المرشح الإشراف على العمليات اليومية، وتوزيع الموظفين، ومتابعة المكالمات والحجوزات، وقياس مؤشرات الأداء، وتدريب الموظفين، وإدارة شكاوى وتصعيدات المرضى والعملاء.

تتطلب الوظيفة القدرة على إدارة مركز اتصال يعمل عبر أكثر من موقع، مع التنسيق المستمر مع العيادات والإدارات التشغيلية والتسويق وتقنية المعلومات والجودة وعلاقات الضيوف.

🔹 المهام والمسؤوليات
🔺 الإشراف على العمليات اليومية لمركز الاتصال وضمان استمرارية العمل بكفاءة.
🔺 إعداد جداول الموظفين وتوزيع الوكلاء وفقًا لحجم المكالمات واحتياجات التشغيل.
🔺 متابعة المكالمات الواردة والصادرة والفائتة وغير المجابة.
🔺 تحليل أحجام المكالمات وأوقات الانتظار ومستويات الخدمة.
🔺 الإشراف على حجز مواعيد المرضى وتأكيدها وإعادة جدولتها.
🔺 متابعة حالات عدم حضور المرضى والعمل على إعادة حجز المواعيد.
🔺 متابعة المرضى والعملاء بعد التواصل أو تقديم الخدمة.
🔺 مراقبة متابعة العملاء المحتملين ونسب تحويلهم إلى مواعيد مؤكدة.
🔺 إجراء مراجعات دورية لجودة المكالمات وتقييم أداء موظفي مركز الاتصال.
🔺 تقديم التدريب والتوجيه الفردي والجماعي لأعضاء الفريق.
🔺 تنفيذ تقييمات الكفاءة والمهارات وتحديد احتياجات التطوير.
🔺 متابعة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بمركز الاتصال.
🔺 إدارة أداء الفريق ووضع خطط تحسين للموظفين عند الحاجة.
🔺 التعامل مع شكاوى العملاء والمرضى والتصعيدات التشغيلية.
🔺 إدارة حالات تعطل الأنظمة أو انقطاع الخدمة والتنسيق لحلها سريعًا.
🔺 التأكد من الاستخدام الصحيح والدقيق لأنظمة مركز الاتصال وCRM.
🔺 ضمان دقة تسجيل بيانات العملاء والمرضى والمكالمات والمواعيد.
🔺 إعداد تقارير الأداء اليومية والأسبوعية والشهرية.
🔺 تحليل النتائج وتقديم توصيات لتحسين جودة الخدمة والإنتاجية.
🔺 التنسيق مع إدارة العمليات والعيادات والتسويق وتقنية المعلومات.
🔺 التعاون مع إدارات الجودة وعلاقات الضيوف لضمان تحسين تجربة المرضى.
🔺 دعم تشغيل مركز الاتصال عبر المواقع المختلفة وتوحيد الإجراءات.

🔹 درجة البكالوريوس في تخصص مناسب لطبيعة الوظيفة.
🔹 خبرة لا تقل عن 4 سنوات في مراكز الاتصال أو خدمة العملاء.
🔹 خبرة إشرافية لا تقل عن سنتين في إدارة فريق مركز اتصال.
🔹 معرفة قوية بمؤشرات أداء مراكز الاتصال KPIs.
🔹 خبرة في تخطيط القوى العاملة وإعداد جداول الموظفين.
🔹 خبرة في مراقبة جودة المكالمات وتقييم أداء الموظفين.
🔹 القدرة على إدارة الأداء والتدريب والتوجيه.
🔹 مهارات قوية في معالجة الشكاوى والتصعيدات.
🔹 القدرة على اتخاذ القرارات اعتمادًا على البيانات والتقارير.
🔹 إجادة إعداد التقارير التشغيلية وتحليل الأداء.
🔹 إجادة استخدام Microsoft Excel.
🔹 إجادة اللغتين العربية والإنجليزية في التواصل.
🔹 القدرة على التنسيق مع فرق وإدارات متعددة.
🔹 يفضل وجود خبرة في قطاع الرعاية الصحية أو خدمات المرضى.

🌟 الأنظمة والخبرات التقنية المفضلة
تعد الخبرة في أي من الأنظمة التالية ميزة إضافية:
🔹 أنظمة Vocalcom.
🔹 أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM.
🔹 أنظمة السجلات الطبية الإلكترونية EMR.
🔹 أنظمة حجز وإدارة المواعيد.
🔹 أنظمة تقارير ومراقبة أداء مراكز الاتصال.

🌟 المهارات المطلوبة
🔹 الإشراف على مراكز الاتصال.
🔹 إدارة فرق خدمة العملاء.
🔹 تخطيط القوى العاملة والجداول.
🔹 مؤشرات أداء مراكز الاتصال.
🔹 مراقبة وتدقيق جودة المكالمات.
🔹 التدريب والتوجيه وتقييم الكفاءات.
🔹 إدارة الشكاوى والتصعيدات.
🔹 تحليل البيانات وإعداد التقارير.
🔹 إدارة حجوزات ومواعيد المرضى.
🔹 التواصل والتنسيق بين الإدارات.